{"id":2598,"date":"2019-06-19T16:42:06","date_gmt":"2019-06-19T14:42:06","guid":{"rendered":"http:\/\/generes.unizar.es\/?page_id=2598"},"modified":"2025-12-21T20:31:51","modified_gmt":"2025-12-21T19:31:51","slug":"projects","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/generes.unizar.es\/es\/projects\/","title":{"rendered":"Proyectos"},"content":{"rendered":"
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Proyectos de I+D m\u00e1s recientes<\/h2>\n<\/div>
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CRM meets AI: Leveraging advanced technologies for a bigger and broader impact (CRM-AI)<\/h2><\/div>
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PID2023-148215-100
\nInvestigadores principales:
\nFco. Javier Ses\u00e9 e Igu\u00e1cel Melero<\/div><\/div><\/div>
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<\/i><\/i><\/span>M\u00c1S INFORMACI\u00d3N<\/span><\/a><\/h4><\/div>
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Pr\u00f3ximamente<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Digital Transition in the Company applying Artificial Intelligence: management of the Digital Customer Journey<\/h2><\/div>
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TED2021-130861A-100
\nInvestigadora principal:
\nIgu\u00e1cel Melero<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

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Pr\u00f3ximamente<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Mobile First: How to Improve Customer Experience Through Mobile Marketing<\/h2><\/div>
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PID2020-114874GB-I00
\nInvestigadores principales:
\nFco. Javier Ses\u00e9 e Igu\u00e1cel Melero<\/div><\/div><\/div>
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<\/i><\/i><\/span>M\u00c1S INFORMACI\u00d3N<\/span><\/a><\/h4><\/div>
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Pr\u00f3ximamente<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Travelling with AI companions: chatbots at frontline services to enhance retail customer experience, concedido por la Fundaci\u00f3n Ram\u00f3n Areces<\/h2><\/div>
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CISP24A8033
\nInvestigador principal:
\nRa\u00fal P\u00e9rez L\u00f3pez<\/div><\/div><\/div>
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<\/i><\/i><\/span>M\u00c1S INFORMACI\u00d3N<\/span><\/a><\/h4><\/div>
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La mayor\u00eda de las organizaciones, tanto empresariales como de otra \u00edndole, han comenzado a implantar sistemas de inteligencia artificial (IA) para optimizar sus funciones de gesti\u00f3n, especialmente en el \u00e1mbito del marketing. Entre estos sistemas, los chatbots son herramientas de IA basados en algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (PLN) capaces de interactuar con los consumidores de forma inmediata y con alta interactividad. Estos chatbots muestran un gran potencial transformador en la experiencia del cliente en servicios, ya que pueden incidir en sus contactos con la marca a lo largo del customer journey, a la vez que facilitan incrementar la eficiencia operativa. No obstante, tambi\u00e9n presentan imitaciones, como la dificultad para interpretar las emociones humanas y la generaci\u00f3n de preocupaciones \u00e9ticas y de privacidad.<\/p>\n

El presente proyecto busca comprender, desde una perspectiva integral, la experiencia del cliente con chatbots de IA a lo largo de su recorrido en el sector minorista. De esta forma el proyecto pretende contribuir en tres niveles. En primer lugar, desde el punto de vista acad\u00e9mico, ampliar\u00e1 el conocimiento sobre la integraci\u00f3n de chatbots en el recurrido del cliente y c\u00f3mo estos pueden modificar la comprensi\u00f3n de su experiencia con las marcas. En segundo lugar, desde una perspectiva profesional, los resultados permitir\u00e1n identificar los puntos de contacto m\u00e1s relevantes para la implementaci\u00f3n de chatbots, dando recomendaciones a las empresas para tomar decisiones que faciliten la consecuci\u00f3n de resultados de marketing relevantes, como la intenci\u00f3n de compra, la satisfacci\u00f3n y la lealtad. Finalmente, en el plano social, el proyecto puede contribuir a mejorar el bienestar de los consumidores y ofrecer orientaciones \u00fatiles para gobiernos y asociaciones. El uso \u00f3ptimo de chatbots de IA en servicios esenciales \u2014como salud, educaci\u00f3n o finanzas\u2014 adquiere especial relevancia para grupos vulnerables, de modo que decisiones acertadas sobre su implementaci\u00f3n inciden directamente en la calidad de vida de los ciudadanos.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Intercambio de informaci\u00f3n personal en plataformas digitales: factores desencadenantes y frenos<\/h2><\/div>
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PID2024-159398OA-I00
\nInvestigadora principal
\nCarolina Herrando<\/div><\/div><\/div>
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Este proyecto aborda el intercambio de datos personales en la econom\u00eda digital, donde plataformas como redes sociales y chatbots de IA facilitan grandes flujos de informaci\u00f3n. Aunque estas tecnolog\u00edas ofrecen personalizaci\u00f3n y comodidad, generan preocupaciones sobre cuestiones de privacidad y \u00e9tica, ya que los clientes a menudo perciben p\u00e9rdida de control sobre sus datos. La investigaci\u00f3n busca equilibrar el valor percibido por los clientes al compartir datos y sus inquietudes respecto a pr\u00e1cticas \u00e9ticas y transparentes.<\/p>\n

Basado en la Paradoja de la Privacidad y el marco te\u00f3rico Est\u00edmulo-Organismo-Respuesta (SOR), este proyecto analiza la disposici\u00f3n de los clientes a compartir datos en contextos solicitados y no solicitados, explorando motivaciones utilitarias y hed\u00f3nicas. As\u00ed, el proyecto examina el papel de est\u00edmulos como la est\u00e9tica de las redes sociales y la antropomorfizaci\u00f3n de los chatbots sobre el volumen y el tipo de informaci\u00f3n compartida. Tambi\u00e9n considera la sensibilidad de la informaci\u00f3n compartida, subrayando la importancia de la confianza y la transparencia para fomentar experiencias positivas.<\/p>\n

Este enfoque integral llena vac\u00edos en la literatura al incorporar factores \u00e9ticos, emocionales y pr\u00e1cticos. Adem\u00e1s, se alinea con iniciativas globales como la Ley de IA de la UE y el 8.2o y 9o ODS, promoviendo conocimientos pr\u00e1cticos para fomentar la innovaci\u00f3n y la actualizaci\u00f3n tecnol\u00f3gica transparente, para pr\u00e1cticas centradas en el consumidor en la econom\u00eda digital. Al ofrecer resultados aplicables, el proyecto ayuda a las empresas a dise\u00f1ar estrategias centradas en el cliente, respetando la privacidad y fortaleciendo la confianza en la econom\u00eda digital.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Las emociones del consumidor en la compra online: an\u00e1lisis del rol de las consumer reviews y los asistentes virtuales en la transmisi\u00f3n y percepci\u00f3n emocional del consumidor<\/h2><\/div>
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PID2020-118425RB-I00
\nInvestigadoras principales:
\nBlanca Hern\u00e1ndez y Mar\u00eda Jos\u00e9 Hoyos<\/div><\/div><\/div>
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En la econom\u00eda y sociedad digitales aparecen nuevas formas de comunicaci\u00f3n entre los seres humanos que abarcan, no solo las relaciones entre los individuos, sino tambi\u00e9n con las empresas y las administraciones p\u00fablicas. Un ejemplo son las plataformas de comercio interactivas que permiten el intercambio de informaci\u00f3n y opiniones sobre los productos entre los usuarios, o la aparici\u00f3n de los asistentes virtuales personales integrados en los smartphones u otros dispositivos (lo que ha venido a llamarse Internet of Things), que se han extendido a las plataformas de comercio electr\u00f3nico, influyendo en cada etapa del Customer Journey. El uso de estas herramientas de comunicaci\u00f3n hace que las emociones y experiencias que se viven en las etapas del proceso de compra cambien. Una de las prioridades en la investigaci\u00f3n en Marketing (MSI, 2020) es el dise\u00f1o de estrategias que creen valor en cada punto de contacto del Omnichannel Customer Journey, con el fin de poder influir en este recorrido de emociones. En esta l\u00ednea, una cuesti\u00f3n fundamental es saber cu\u00e1l es el papel de la interfaz hombre-tecnolog\u00eda en la estrategia de marketing.<\/div>\n

Este proyecto parte de la hip\u00f3tesis de que las emociones que el usuario experimenta a partir de las interacciones en Internet, ya sea mediante las palabras (OCR), ya sea mediante el sonido o mediante est\u00edmulos visuales (asistentes virtuales), y que influyen en la experiencia vivida durante el proceso de compra online, pueden ser medidas, identificadas y manipuladas de forma que permitan el dise\u00f1o de escenarios de compra \u00f3ptimos para el cliente.<\/p>\n

El objetivo general de este proyecto consiste en identificar las emociones percibidas por los consumidores en la comunicaci\u00f3n virtual que se produce a trav\u00e9s de las OCR (texto) y de los asistentes virtuales (sonido) y cuantificar su efecto en la experiencia de compra online. Para ello se aplicar\u00e1n diversas metodolog\u00edas. En primer lugar, un an\u00e1lisis sem\u00e1ntico de las emociones a partir de comentarios reales de webs que recogen las experiencias de compra de otros usuarios, con el fin de saber qu\u00e9 tipo de emociones pueden ser transferidas a trav\u00e9s de las OCR. Posteriormente se realizar\u00e1 un experimento en el que se aplicar\u00e1n t\u00e9cnicas de neurom\u00e1rketing para ver c\u00f3mo distintas combinaciones de OCRs afectan a la experiencia de los usuarios. Posteriormente se realizar\u00e1 otro experimento donde se contrastar\u00e1n distintos elementos del sonido de dos asistentes virtuales (Alexa y Siri), con el fin de observar su influencia en las emociones de los individuos, as\u00ed como los efectos de esas en la conveniencia, utilidad, intenci\u00f3n de compra y satisfacci\u00f3n. El fin \u00faltimo del proyecto es, por un lado, encontrar la combinaci\u00f3n de OCRs \u00f3ptima que hace que el individuo alcance el estado de flow y, por otro, encontrar el sonido m\u00e1s \u00f3ptimo que favorezca las relaciones sociales y comerciales entre clientes y empresa, de modo que pueda ser utilizado por las empresas que incluyan un asistente virtual en sus webs. Los resultados de este proyecto contribuyen al avance, tanto de la investigaci\u00f3n en marketing como en la gesti\u00f3n empresarial, ya que dar\u00e1n pautas para al dise\u00f1o de estrategias de marketing adaptadas al desarrollo tecnol\u00f3gico, m\u00e1s competitivas, que aporten valor y que mejoren el servicio al cliente.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Formulario de Contacto<\/h3>\n<\/div>
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Solic\u00edtanos informaci\u00f3n rellenando todos los campos.<\/p>\n<\/div>

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