{"id":2567,"date":"2019-06-19T11:40:17","date_gmt":"2019-06-19T09:40:17","guid":{"rendered":"http:\/\/generes.unizar.es\/?page_id=2567"},"modified":"2025-12-21T19:33:31","modified_gmt":"2025-12-21T18:33:31","slug":"customer-value","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/generes.unizar.es\/es\/lines-research\/customer-value\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n del Valor del Cliente"},"content":{"rendered":"
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Informaci\u00f3n de la l\u00ednea<\/h2>\n<\/div>

El punto de partida de l\u00ednea de investigaci\u00f3n lo constituyen los clientes. Considerados el principal activo de toda organizaci\u00f3n empresarial, los clientes representan una fuente de valor fundamental que determina la capacidad de las empresas para generar rentas presentes y futuras y, en definitiva, para sobrevivir en el actual entorno competitivo que caracteriza a la actividad econ\u00f3mica mundial (Petersen et al. 2009). En este contexto, la obtenci\u00f3n de una ventaja competitiva sostenible est\u00e1 inevitablemente asociada a la habilidad por parte de las organizaciones empresariales para gestionar las relaciones con los clientes de modo que permitan maximizar el valor obtenido.<\/p>\n

Si bien los esfuerzos hasta la fecha se han concentrado en entender c\u00f3mo mejorar las relaciones con los clientes desde un punto de vista puramente transaccional (maximizando el rendimiento financiero del cliente), estudios recientes recomiendan integrar los comportamientos no-transaccionales (aquellos con un impacto diferido e indirecto en la rentabilidad empresarial) en la gesti\u00f3n del valor del cliente (Van Doorn et al 2010; Kumar et al. 2010). Es preciso, por ello, contemplar nuevas formas de interacci\u00f3n entre el cliente y la empresa, que van m\u00e1s all\u00e1 de las compras, y que contribuyen al fortalecimiento y expansi\u00f3n de la relaci\u00f3n con el consumidor. Entre estos nuevos comportamientos podemos destacar la co-creaci\u00f3n, el boca-a-o\u00eddo, las recomendaciones incentivadas, o las interacciones a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales de marketing (Kushwaha y Shankar 2013; Libai y Nitzan 2011).<\/p>\n

Sin embargo, y a pesar de su prevalencia en el contexto actual en el que las empresas desarrollan sus actividades (donde los clientes interact\u00faan y participan activamente a trav\u00e9s de medios como blogs, las redes sociales o las comunidades virtuales), el conocimiento sobre c\u00f3mo se producen dichos comportamientos y las consecuencias que acarrean se encuentra en un estado todav\u00eda incipiente. Los avances en este sentido, sin embargo, ser\u00e1n de enorme utilidad para comprender estas nuevas facetas en el comportamiento de los clientes, y para facilitar el desarrollo de estrategias m\u00e1s certeras que promuevan una asociaci\u00f3n cliente-empresa m\u00e1s exitosa. Esta l\u00ednea de trabajo tratar\u00e1 de profundizar en la identificaci\u00f3n de los factores que promueven el desarrollo de estos comportamientos no transaccionales, tomando como punto de partida las actitudes, percepciones y comportamientos de los clientes. Asimismo, la l\u00ednea tratar\u00e1 de conocer las consecuencias de estos comportamientos. Esto supone un reto, en la medida en que requiere utilizar un horizonte ampliado de trabajo (puesto que los resultados no se manifiestan en el corto plazo), as\u00ed como conocer las interconexiones entre los clientes, puesto que los beneficios financieros provendr\u00e1n de c\u00f3mo los comportamientos de unos clientes afectan a las decisiones de otros. En conjunto, la integraci\u00f3n de los comportamientos transaccionales y no transaccionales debe permitir disponer de una visi\u00f3n hol\u00edstica del valor del cliente, que proporcione una mejor comprensi\u00f3n de los procesos que intervienen en la creaci\u00f3n, mantenimiento, desarrollo y expansi\u00f3n de relaciones rentables entre cliente y empresa.<\/p>\n<\/div>

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Responsable y Miembros de la L\u00ednea<\/h2>\n<\/div>
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POLO REDONDO, YOLANDA<\/h2>\n

RESPONSABLE<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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BORDONABA JUSTE, MAR\u00cdA VICTORIA<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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CAMBRA FIERRO, JES\u00daS<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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LUC\u00cdA PALACIOS, LAURA<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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MELERO POLO, IGU\u00c1CEL<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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P\u00c9REZ L\u00d3PEZ, RA\u00daL<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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SES\u00c9 OLIV\u00c1N, FRANCISCO JAVIER<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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M\u00cdNGUEZ PENALVA, ANA<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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FARJAS, CRISTINA<\/h2>\n

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RODR\u00cdGUEZ, ERNESTO<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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CAMPOS, SARA<\/h2>\n

MIEMBRO<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

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Formulario de Contacto<\/h3>\n<\/div>
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Solic\u00edtanos informaci\u00f3n rellenando todos los campos.<\/p>\n<\/div>

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